En los 2000 el marketing estuvo dominado por el SEM y SEO, diez años más tarde veíamos como Facebook y el resto de las RRSS se ponían en cabeza, y actualmente, los nuevos intereses de los consumidores se han desplazado de las RRSS a las plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Messenger, WeChat o Slack que han crecido de manera impresionante superando a las cuatro RRSS más grandes.
La mensajería instantánea ya se considera la primera vía de comunicación entre personas. Es por ello que surge un nuevo canal de marketing: el chat, que nos ofrece la oportunidad de conectar con los usuarios a partir de nuevos formatos publicitarios. Por eso no es raro encontrar empresas que poco a poco incorporan chatbots a sus estrategias pero, ¿Qué son y cómo podemos utilizarlos de manera rentable?
Los chatbots son programas que imitan la conversación con personas, utilizan aplicaciones de mensajería, reglas basadas en el lenguaje y en ocasiones, inteligencia artificial. Estos conversan con los usuarios, que utilizan el lenguaje natural, ya sea la voz o texto. Aplicando esta utilidad a las empresas, podremos lograr que se agilicen los procesos y que nuestros compradores sigan generando beneficio.
El mayor atributo de los chatbots es que están disponibles 24/7, sin hacer esperar a los clientes y con la posibilidad de atender a un número ilimitado de personas al mismo tiempo. Pero no basta con esto, una parte muy importante reside en el diseño del mismo, el tipo de lenguaje, árboles de decisión y los recursos virtuales que lo componen.
Los chatbots pueden aportar numerosos beneficios a nuestras estrategias de marketing y además agregar a nuestra marca un valor extra por parte de los usuarios.
De entre las funciones más comunes encontramos atención al cliente, envíos de publicidad, invitaciones, cupones descuento, etc. La gran ventaja es la capacidad de segmentación que esta herramienta nos proporciona para poder ofrecer una atención mucho mas personalizada y dirigida al cliente basándose en su comportamiento.
Las marcas buscan la forma de atraer a los usuarios y tienen ahora a su alcance la posibilidad de personalizar aun más las experiencias de estos. Los chatbots abren nuevas posibilidades de interacción con los clientes que pueden enriquecer la comunicación con ellos. Además la conversación y la creación de comunicación es más efectiva que ver un anuncio o un vídeo ya que se genera una interacción que mantiene entretenido al cliente.
Los análisis de resultados de estas herramientas muestran un engagement alto en la mayoría de los casos y es gracias, en parte, a la comunicación uno a uno que se crea. Los chatbots bien diseñados y estratégicamente implantados pueden contar la historia de la marca, e incitar al cliente a interactuar con ella, pero no debemos olvidar que es un arma de doble filo, a nadie le gusta sentir que habla con una máquina ni recibir correos spam a todas horas, por eso un chatbot debe servir para aportar valor.
