Aunque tomemos todas las precauciones del mundo en nuestro plan de comunicación es imposible evitar que cada cierto tiempo surja algún tipo de crisis… c’est la vie! Lo único que debemos tener claro una vez que la hayamos superado es una cosa: que no será la última. Una vez que asumamos estos dos puntos será más sencillo relativizar y mantener la calma, algo que nos permitirá ser capaces de preguntarnos ¿Realmente estamos ante una crisis?.
Los protocolos de gestión de crisis en Social Media no suelen definir en términos cuantificables los distintos niveles de alertas. Esto provoca que no en pocos casos se considere cualquier situación como una crisis y que el descontrol fluya en nuestra organización. La búsqueda de soluciones mediante cadenas de emails y grupos de Whatsapp se vuelve una prioridad y es más de una ocasión acaba con la búsqueda de un culpable interno.
La sobrevaloración de una alerta puede acelerar el crecimiento de la misma por la notoriedad que provoca una respuesta desmedida. En otras palabras, es la propia empresa la que prende la red y provoca la reacción de las distintas comunidades.
Por ello, es conveniente aplicar una serie de consejos para que no cunda el pánico en nuestra empresa u organización por el primer tweet quejándose por nuestro servicio:
- No utilices la palabra crisis para cualquier alerta; el castellano es muy amplio así que reserva este término para cuando realmente lo sea (más o menos como los “te quiero”).
- Analiza la veracidad de los hechos para no extender datos erróneos. Por poner un ejemplo, los astronautas del Apolo XIII nunca dijeron “Houston, tenemos un problema” sino “Bien, Houston, hemos tenido un problema aquí”.
- No es fácil cuantificar pero tampoco imposible. Crea entre 3 y 5 niveles de alertas basados en alcance, tipología de emisor y alertas recurrentes o no. Así, ante cualquier alerta sabremos en qué situación nos encontramos y nos facilitará decidir qué recursos dedicar y qué acciones implementar.
- Automatiza los procesos todo lo que puedas para conseguir responder con la mayor celeridad posible. Eso sí, entiende que aunque no podemos tardar en responder horas si son necesarios cinco minutos para reflexionar: nuestros posts son como tatuajes, nunca se consiguen borrar del todo.
- No es necesario crear un comité para todo, que para eso tenemos los niveles (avisa de menos a más personas y no necesariamente siempre a los dircoms).
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